Procedimiento y Trámite de Peticiones, Quejas y Recursos (PQR)

1. Introducción

En Conekto, una marca Rinku Soluciones SAS, estamos comprometidos con la atención oportuna y efectiva de las Peticiones, Quejas y Recursos (PQR) presentadas por nuestros usuarios, en cumplimiento de la Resolución CRC 3066 de 2011. Este procedimiento establece los lineamientos para la recepción, trámite y respuesta de las PQR, garantizando los derechos de nuestros usuarios y promoviendo la mejora continua de nuestros servicios.

2. Definiciones

Petición: Solicitud de información o requerimiento relacionado con la prestación de nuestros servicios.
Queja: Manifestación de inconformidad relacionada con la prestación del servicio o atención recibida.
Recurso: Medio de impugnación presentado por el usuario cuando no está conforme con la respuesta a una petición o queja.

3. Canales de Atención

Los usuarios pueden presentar sus PQR a través de los siguientes canales:

Presencial: Oficinas de atención al cliente ubicadas en nuestras sedes.
Telefónico: Línea de atención al cliente: +57 323-291-3288
Correo Electrónico: sac@rinkusoluciones.com
Sitio Web: Formulario disponible en https://www.conekto.com.co/#contactanos

4. Requisitos para la Presentación de PQR

Para garantizar una adecuada atención, se recomienda que el usuario proporcione la siguiente información al presentar una PQR:

Nombre completo del titular del servicio.
Tipo y número de documento de identidad.
Datos de contacto: dirección, teléfono y correo electrónico.
Descripción clara y detallada de la solicitud, queja o recurso.
Adjuntar documentos o soportes relacionados, si aplica.

5. Tiempos de Respuesta

De acuerdo con la Resolución CRC 3066 de 2011, los tiempos máximos para la respuesta de las PQR son:

Peticiones y Quejas: 15 días hábiles contados a partir del día hábil siguiente a la recepción.
Recursos: 15 días hábiles contados a partir del día hábil siguiente a la recepción del recurso.

En caso de requerirse la práctica de pruebas, el término podrá ampliarse hasta por 15 días hábiles adicionales, previa comunicación al usuario.

6. Código Único Numérico (CUN)

Al momento de radicar una PQR, se asignará un Código Único Numérico (CUN), el cual permitirá al usuario realizar seguimiento al estado de su solicitud a través de nuestros canales de atención.

7. Silencio Administrativo Positivo

Si transcurrido el término legal para responder una PQR, Conekto no ha emitido respuesta, operará el Silencio Administrativo Positivo, entendiéndose que la solicitud ha sido resuelta de manera favorable al usuario, salvo que se demuestre que la falta de respuesta se debió a causas atribuibles al usuario o a la necesidad de practicar pruebas.

8. Notificación de Respuestas

Las respuestas a las PQR serán notificadas al usuario a través del medio por el cual se presentó la solicitud o el canal de contacto suministrado. En caso de requerirse notificación personal, se enviará una citación para que el usuario se acerque a nuestras oficinas dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes al envío de la citación.

9. Seguimiento a PQR

Los usuarios pueden realizar seguimiento al estado de sus PQR utilizando el CUN asignado, a través de nuestros canales de atención

10. Recurso de Reposición y Apelación

Si el usuario no está conforme con la respuesta a su PQR, podrá interponer recurso de reposición dentro de los diez (10) días hábiles siguientes a la notificación de la respuesta. Adicionalmente, podrá presentar recurso de apelación en subsidio, el cual será resuelto por la Superintendencia de Industria y Comercio, conforme a lo establecido en la normativa vigente.